「お疲れ様でした」「困った時はいつでも」— ユーザーの気持ちに寄り添う添え言葉
機能でも情報でもない「ひとこと」が、ユーザーの感情を味方にする。共感と労いの添え言葉が、ECサイトのあちこちでユーザー体験を変えています。
ちょっとした「ひとこと」が体験を変える
ECサイトで長いフォームを埋め終わったとき。探していたページが見つからなかったとき。パソコンの操作に自信がないとき。そんな場面で、サイトからの機械的な指示文だけが表示されると、ユーザーはどこか突き放された気分になります。
逆に、「入力お疲れ様でした」「何かお探しですか？」といった一言が添えられていると、画面の向こうに人がいるような温かさを感じます。機能的には何も変わらなくても、ユーザーの気持ちが前向きになる。これが共感と労いの添え言葉の力です。
今回は、ユーザーの感情に寄り添う添え言葉をうまく使っているサイトを調べてみました。
事例
北の快適工房 — フォーム入力を労う「お疲れ様でした！」
北の快適工房は健康・美容商品を扱う定期購入型の通販サイトです。商品詳細ページに注文フォームが直接埋め込まれており、氏名・住所・電話番号・コース選択・支払い方法と、入力項目はかなりの量になります。
注目したいのは、そのフォームの最後、申込ボタンの直上に置かれた 「入力お疲れ様でした！ 下記のボタンをタップしてご注文完了です。」 というメッセージです。長い入力作業を終えたユーザーに「お疲れ様」と声をかけ、続けて「あと一歩で完了」と次のアクションを示す。この二段構えが、購入直前の心理的ハードルを下げています。
フォーム入力の最終地点は、ユーザーが「本当に送信していいのか」と最も迷うポイントです。そこに温かみのある言葉があるだけで、達成感と安心感が生まれ、離脱を防ぐ効果が期待できます。
「下記のボタンをタップしてご注文完了です。 「Microcopy: The Complete Guide」Chapter 8: Success Messages
Amazon — 「何かお探しですか？」で語りかけるエラーページ
Amazon.co.jpのエラーページには、「404 Not Found」でも「ページが見つかりません」でもなく、「何かお探しですか？」 と表示されます。
これはエラーの報告ではなく、ユーザーへの語りかけです。「何かを探してここに来たんですよね」という文脈を汲んで、「一緒に見つけましょう」という姿勢を示しています。続く説明文でも「入力されたウェブアドレスは当社サイトの有効なページではないか、お客様の所在地からは表示されない可能性があります」とユーザーを責めない表現を使い、トップページへの明確なリンクで出口を用意しています。
技術的なエラーコードで突き放すか、共感的な問いかけで迎えるか。同じ状況でもユーザーが受ける印象は大きく変わります。
トップページへのリンクだけでなく、検索窓をエラーページ内に直接設置すると、ユーザーは探していた商品をその場ですぐ再検索できる。 「Microcopy: The Complete Guide」Chapter 12: 404 Error: Page Not Found
家電のSAKURA — デジタルが苦手な人に「安心」を届ける
家電のSAKURAは大阪・日本橋に実店舗を持つ家電通販サイトです。全ページ共通のヘッダーに「お電話のご注文もOK」というバナーがあるのですが、見つけたのはその下に添えられた 「パソコン操作が苦手な方も安心」 という一文です。
電話注文を案内するサイトは珍しくありません。しかし多くは「お電話でのご注文はこちら」と手段を提示するだけです。家電のSAKURAは一歩踏み込んで、なぜ電話注文が嬉しいのか をユーザーの立場で言語化しています。ネット注文に自信がないシニア層にとって、「苦手な方も安心」という言葉は「自分でも買える」という後押しになります。
あわせて「代引き払いのみ」と条件を明示しているのも誠実です。期待を持たせてから条件を出すのではなく、安心と制約をセットで伝えることで信頼感が生まれます。
電話番号をタップ可能なリンクにし、受付時間帯（「平日10:00〜17:00」など）を添えると、ユーザーが「今電話できるか」を即座に判断でき、行動への接続がよりスムーズになる。 「Microcopy: The Complete Guide」Chapter 6: Contact Us
もっと事例を見る
共感・労い・気遣いの添え言葉は、さまざまなサイトで見つかりました。さらに7サイトの事例を ユーザーの気持ちに寄り添う添え言葉の事例をもっと見る にまとめています。
紹介サイト
- 北の快適工房 — 健康・美容商品の定期購入型通販サイト
- Amazon.co.jp — 日本最大級の総合通販プラットフォーム
- 家電のSAKURA — 大阪・日本橋の家電専門通販、電話注文にも対応
マイクロコピーの観点
「ザ・マイクロコピー」p.212 では、Firefoxが「安心してください！あなたはFirefoxの最新版をお使いです。」と表示したり、noteが下書き保存時に「お疲れ様でした」と声をかけたりする事例が紹介されています。機能的な指示だけでなく、ユーザーの感情に寄り添う添え言葉をサイト各所に散りばめることで、ブランドへの親しみと信頼が生まれるという考え方です。
今回紹介した事例も、伝えている「情報」自体はごくシンプルです。フォームの末尾、エラーページの見出し、電話注文の案内。どれも一言添えるだけで、ユーザーが受け取る体験の質がまるで変わります。コストをかけずにできる、最も手軽なUX改善と言えるかもしれません。
※ マイクロコピーは株式会社オレコンの登録商標です。
