「メールが届かない？」— 会員登録フォームの受信トラブル先回り添え言葉

確認メールが届かない＝登録完了できない ​

会員登録フォームでメールアドレスを入力して送信ボタンを押す。次に届くはずの確認メールが来ない。ユーザーにとって、これは「登録に失敗した」と同義です。

原因の多くはメールアドレスの入力ミス、迷惑メールフォルダへの振り分け、そしてキャリアメールのドメイン指定受信設定です。いずれもサイト側の問題ではなくユーザー側の設定に起因しますが、困るのはユーザー本人。サポートに問い合わせるか、そのまま離脱するかの二択になってしまいます。

だからこそ、フォーム送信前の段階で「届かないかもしれない」可能性に先回りして案内しておくことが大切です。実際にどんな添え言葉が使われているか、4つのサイトを見ていきましょう。

事例 ​

SEIBU SOGO e.デパート — 原因2パターンを具体的に列挙 ​

SEIBU SOGO e.デパートでは、メールアドレス入力欄の下に2つの注記を並べています。1つ目は「迷惑メールフォルダーなどに入っている場合がございますのでご確認をお願いいたします」、2つ目は「ドメイン指定受信を設定している場合は@sogo-seibu.co.jpからのメール受信を許可してください」という内容。メールが届かない原因として考えられる2パターンを具体的に挙げ、特にドメイン名を明示しているのでユーザーがそのまま設定画面に入力できます。漠然と「届かない場合はお問い合わせください」と書くより、自己解決を促す実用的な案内です。

ニトリネット — 送信前から「届かない場合」リンクを配置 ​

ニトリネットのアプローチはシンプルです。会員登録のメールアドレス入力フォームに「メールが届かない場合」というリンクを、メール送信前の段階からすでに表示しています。多くのサイトが送信後にしかこの案内を出さないところ、入力段階で先行配置することで「届かなかったらどうしよう」という潜在的な不安に事前に答えています。メール認証方式そのものへの信頼感を高める効果もある、さりげないが気の利いた一手です。

Webike — ドメイン名を明示した受信設定の注意書き ​

バイク用品・パーツの総合通販サイトWebikeでは、会員仮登録フォームのボタン下に「受信メールの設定でドメイン制限をされている方は@webike.netでのメールが受信できるよう解除してください」と明記しています。「ドメイン制限の解除」というやや技術的な操作を求めるからこそ、許可すべきドメインを具体的に示しているのが実用的。ボタンを押す直前に目に入る位置にあるため、認証メールが届かないトラブルを未然に防ぐ設計になっています。

QVC.jp — クーポン特典と到着目安で「届くメール」の価値を伝える ​

QVC.jpの注記は一石三鳥です。「会員登録後、送料無料クーポンを記載した登録完了メールを送付いたします。間違いのないようにご入力ください。30分以内にメールが届かない場合はお問い合わせ下さい」——まず確認メールに送料無料クーポンが含まれることを伝え、正確な入力の動機付けをしています。さらに「30分以内に届かない場合」という時間の目安を示すことで、すぐに届かなくても焦らなくてよいという安心感と、それでも届かなければ問い合わせるという次のアクションを同時に案内しています。

紹介サイト ​

• SEIBU SOGO e.デパート — 西武・そごうが運営する百貨店のオンラインストア
• ニトリネット — 家具・インテリア・生活用品の大手ホームファッション通販
• Webike — バイク用品・パーツの総合ショッピングサイト
• QVC.jp — テレビショッピングと連動した総合通販サイト

マイクロコピーの観点 ​

Webコピーライティングの新常識 ザ・マイクロコピー [第2版]

山本琢磨 著 / 秀和システム / 2022年

「ザ・マイクロコピー」p.140 では、メルマガ登録やアカウント作成後の案内として「2〜3分経ってもメールが届かない場合、迷惑メールフォルダに振り分けられていないかご確認ください」という添え言葉が紹介されています。今回取り上げた4つのサイトは、この案内をメール送信後ではなく前に配置している点が共通しています。トラブルが起きてから対処法を探させるのではなく、起きる前に備えさせる。この「先回り」の姿勢が、確認メールの不達による離脱を防ぐ工夫として共通しています。

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